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爱驰汽车张虎:探索新能源汽车的客户服务_新郎亲死新娘
2018-08-18 17:00  www.yijingnet.com    我要评论
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爱驰汽车张虎:探索新能源汽车的客户服务_新郎亲死新娘

我享养车CEO、爱驰汽车服务体验官张虎发表了以“新能源汽车客户服务新探索”为主题的演讲。他认为,基于新能源汽车技术特点以及行业发展趋势,分析新能源汽车客户群体服务需求,介绍爱驰汽车在该方面的思考与探索。

如下是其演讲实录:

两年前在国内最大的合计主机厂担任复测方面的工作。今天代表爱驰汽车做一个分享。我今天的分享主题“新能源汽车客户服务新探索”。

我的分享分为四个部分,主要介绍第二、第三部分,我们爱驰汽车对新能源汽车售后服务的新探索。目前看一下行业大的背景,首先是新车的销售,目前是趋于平缓,不会再出现过去几年一样,爆发式的增长。预测的话未来新车销售峰值在三千多万台一样,汽车后市场规模逐年增长,规模扩大的速度也是跟很多新车销售的速度也不会出现爆发式的增长,也是趋于平缓。截至去年的话,我们后市场规模超过1万亿,主机厂+4S店售后业态客户流失率高达20%。为什么呢?是因为现在后市场的从业者除了3.5万家授权4S店之外,还有一百多万家维修力量,不断蚕食我们的社会产值。

当新能源车和智能汽车加入这个汽车之后,对我们的市场产生什么样的变化?首先看一下它的增速。在2013年我们新能源汽车销售量是1.8万台,到去年集中到44.4万台,预计2020年我们销售达到200万台,在2025到700万台,占到所有乘用车20%。右边是智能汽车,所谓搭载车联网系统,以及智能辅助驾驶系统,今年1月份发了一个文,2020年智能网络车达到了50%,这个增速是非常快的。这样一个新产品的问世对我们后市场的格局发生什么样的变化?

我们分析有三个方面的变化,第一个汽车电动化,我们养护成本随着大幅度下降,经销商社会产值是45%是由保养产生的,40%是事故车,而新能源车,我说得纯电动车,一个平均售后产值70%是索赔。这个索赔并不是说这个质量不好是需要索赔,关键还是因为产值下降幅度是惊人的。第二个,车主做长途驾驶非常少,年均及时里程是下降的,直接导致了事故率同样下降。两者叠加会导致整个经销商体系售后产值大幅度下滑。

像今天一样,靠单一品牌的售后维修,这样4S店的模式的话,单看售后的话,靠单一品牌难以为继的。我们走访过上海一家经销商,有7个新能源汽车品牌五是一级授权,还不能赚钱,集团把它剥离出去接一些项目。

第三个,售后业务不像今天一样,一家4S店单靠售后就养或4S店,靠售后业务反哺销售这种情况不可能的。

第二个,吸收智能化。主机厂有了能力去做远程诊断、远程车控,智能辅助驾驶辅助车商。之后的服务主体以今天4S店为核心,转变为主机厂为核心,主机厂比客户更早的知道车辆的状况以及故障的情况,并且进行远程系统升级、刷新。坐等上门的业态变为主机厂2B的业务,主机厂在家里等,将为主机厂向客户主动发起服务,这是汽车智能华之后做得事情。

第三个,服务近场化。随着我们国家物流网络迅猛发展,配件体系比以后更加便捷,在中国任何一个城市,任何一家经销商很方便的购买原厂配件。第二,社会维修力量不断庞大,不需要主机厂在每个地方去开4S店,而是可以去各个地方因地制宜去匹配当地合适的无误力量,来实现主机厂希望呈现的服务,我这个叫做移动服务,包括上门服务,道路救援服务,这些服务通过当地的服务力量来实现。

下面介绍一下爱驰汽车在服务方面一些新探索。我们认为随着新能源汽车入市的话,售后服务发生重大的变化,上门服务、人车分离、忠诚培育。

上门服务我们认为特别适合新能源车的服务模式,确实新能源车保养不是太多了,上门的话基本上解决40%-50%的服务场景,包括检测、换件、小修通过上门服务。上门服务这种业态本身通过餐饮、快递已经渗透到每一个客户衣食住行。客户可以足不出户在线上完成下单选件的过程。

为了实现上门服务,我们首先通过技术手段向我们服务商进行赋能,包括远程诊断能力、上门诊断维修能力、在线刷新升级能力,在服务站的能力嫁接到服务商城上。第二个对客户的保障,因为这个服务不是在专业的维修车间来进行的,为了让客户信任我们的能力,对服务商的人员、配件、服务过程进行保障,确保安全可靠。我们原厂配件通过二维码进行回溯。第二个,客户通过手机查看技师认证情况,以及服务别的客户点评情况。第三个,整个上门服务过程拍摄视频存档。

第二个,人车分离。所谓人车分离,其实想一下我们目前的服务业态,客户的服务周期是这样的。当客户发现车辆有问题的时候,需要保养,客户把车开到4S店去,等待、维修、结算、再开回家,整个过程客户跟车分不开的。我们新声带的客户向往品质生活,希望把时间浪费在自己喜欢的事情上,而不愿意被迫去做不愿意做的事情。各位在座的都知道,满意度调研,服务时间和服务效率得分是服务满意度调研最差的得分,我们主机厂同事相尽各种各样的办法提升效率,节约客户等待的时间。做双人快保的项目,快速质监、上洗车机这样一系列的节约客户的时间。但是结果并不是很明显的在得分上,永远这两项都会差。为什么?到店不是客户感兴趣的事情,4S店和主机厂做更多的事情解决不了根本的痛点。所以我们认为,随着我们车联网技术,我们智能汽车一个控制,人车分离的服务场景是可以实现的,解决最重要的痛点。客户服务的时候,把技师派到家里做事情,客户在楼上看电视,技师在检查。如果在现场搞不定,技师回去维修厂里,客户并不需要到店里, 在规定的时间把完完整整交给他。客户从维修保养整个事情里面解脱出来,而不是束缚住。

为了实现人车分离,我们借助车联网的技术我们服务进行加持包括远程授权技术、远程车控技术、电子围栏管理。确保车不在客户身边仍旧放心,在线上进行透明,服务项目价格明是,在线授权与支付,客户通过手机可以远程观看车辆在的情况,以及店内维修的情况,评价反馈也是线上完成的,客户不需要到店去参与。

第三个,忠诚培育。上午叶总说得非常好,以产品为中心,未来客户服务以及客户营销将以产品为中心导向客户为中心,从流量为王到体验为王,从拉新获客到培育忠诚客户。在座的各位都是主机厂的精英,可以回想一下,厂家做得营销活动,我们主要的做法做各种各样的促销方案,邀请客户回电。我们经常做这样的做法,发现效果有些问题,第一个,我刚才提到的回电本身这件事情,就不是客户想要做得事情。第二个,我们通过这样的优惠活动吸引过来的客户往往低价值的客户,价格敏感型的客户,当我们优惠活动结束之后客户马上流失掉了。第三个,我们这样一个促销行为往往打击为我们忠诚客户。打个比方说,我们做一次机油升级的活动,跟经销商招揽客户回来为机油有一个折扣。经销商并不会去说,原来用这个机油的客户,用这个来做一次。经销商用新客户回来,忠诚客户没有得到好处,不忠诚的客户拼命的优惠,这是我们之前很大的问题。

关键词: 新能源汽车(57)主机厂(2)

责任编辑:意境资讯网

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